1、首先要明白建立职业化的服务意识
1、什么是职业化
2、什么是客户服务
3、为什么要有服务意识
4、顾客是怎样失去的
5、顾客要什么——服务的关键因素
2、然后是服务人员的“仪容仪表”礼仪
1、 服务人员的品位
2、 服务人员的“第一印象”管理
3、 工装形象的职业化规范
A、 服装
B、 头发、发型
C、 妆面
D、 饰品
E、 指甲
F、 体味
G、 鼻毛
4、服务人员的非工装形象要求
3、还有就是仪态及行为规范——动的技巧
1、服务人员的标准仪态——站、坐、走、蹲
2、你的热情从何而来？
A、 日常迎送“三声三到”
B、 尊重的眼神——你的眼睛会说话
C、 三米之外的“阳光”——用微笑抓住对方的心
3、 替他人做介绍的礼仪规范
4、 握手的礼仪规范
5、 安排座次的礼仪规范
4、最后是有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律
1、尊重顾客的技巧
2、有效沟通的提问技巧
3、有效沟通的倾听技巧
A、倾听的好处
B、倾听的障碍
C、倾听的五个层次
4、准确的表达
A、坚持正面的表达
B、运用对方的语言
C、基于顾客利益的表达
D、坦陈自己的感受
E、怎样对顾客说“不”
F、用“你可以……”代替“不”
