柜员是银行营业网点柜台业务的具体操作者，是客户直接的服务者。柜员服务质量的好坏，直接影响到整个银行营业网点的对外形象。每一位窗口的柜员都是银行的形象代言人，仪容、仪表、仪态必须符合银行职业形象规范。
一、营业网点服务的基本要求
1、态度第一
2、规范第二
3、关注第三
4、行动第四
二、主动迎候
1、首问语
2、面部表情
3、指引手势
4、语速及语气
5、肢体语言运用
三、主动了解对方需求
1、征询语
2、主动询问客户需求
3、面部表情
4、语速及语气
5、肢体语言运用
四、积极响应
1、答应语、提示语、劝留语、道歉语、致谢语
2、资料及证件的递送
3、面部表情
4、语速及语气
5、肢体语言运用
五、主动送别
1、服务满意确认
2、送别语
3、肢体语言运用
六、柜面服务规范七步曲
1、举手迎
2、笑相问
3、双手接
4、及时办
5、巧营销
6、提醒递
7、目相送
七、你还可以做到的：
1、主动给对方必要的提示和提醒
2、主动给对方提供服务
八、服务规范的重要意义
1、保证服务界面统一
2、经验的传承与延续
3、引导客户习惯
4、强调职业状态
5、避免犯错误
