1、掌握倾听的技巧听事实倾听事实意味着需要听清楚对方说什么。想要做到这一点，就要求服务代表必须有良好的听力。听情感与听事实相比，听情感更为重要。服务代表在听对方说事实时，还应该考虑客户的感受以及是否需要给予回应。
3、掌握提问的技巧开放式问题的使用封闭式问题的使用
5、巧用技巧解决客户需求在提问技巧中，开放式和封闭式两种问题都有必要。客户服务人员通惘度谋裆常都是先提一个开放式的问题：“有什么需要我帮忙的吗？”然后马上转入宀捞瑭崦封闭式问题，两种提问技巧交互使用，迅速判断出客户的问题所在。当然，如果服务代表能够很成功地运用封闭式问题，马上就把客户的问题找到，说明其经验非常丰富，因为多数服务代表的封闭式问题，都是运用个人经验做出的判断听情感与听事实相比，听情感更为重要。服务代表在听对方说事实时，还应该考虑客户的感受以及是否需要给予回应。
